УПРАВЛІННЯ СПОЖИВЧИМ ДОСВІДОМ У РИТЕЙЛІ: ТРЕНДИ ТА ПЕРСПЕКТИВИ
Ключові слова:
ритейл, споживач, досвід споживачів, управління досвідом споживачів, задоволеність.
Анотація
Анотація. В статті досліджується досвід споживачів в умовах розвитку цифрових технологій, що кардинально змінюють умови ведення бізнесу з точки зору побудови довгострокових відносин зі споживачами та призводять до формування нової культури споживання в сфері ритейлу; аналізуються методи оцінки споживчого досвіду; узагальнюються рекомендації щодо управління споживчим досвідом. Акцентується увага на тому, що нові концепції і поняття, що обґрунтовують процес взаємодії споживачів із продавцями, передбачають застосування нових, більш складних відносин з споживачами, управління точками контакту з ними для забезпечення довгострокової лояльності клієнтів. Визначаються перспективи подальших досліджень, що пов’язані з розробкою інструментарію щодо формування досвіду споживачів та управління ним з урахуванням специфіки діяльності вітчизняних ритейлерів.
Посилання
1. Онлайн- и офлайн-торговля: грани стираются. Опыт совершения покупок в эпоху омниканальности [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.nielsen.com/content/dam/nielsenglobal/eu/docs/reports/OmnichannelShopping-Brochure.pdf.
2. Карта клиентского опыта: теория, практика, глобальные тренды [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://loyalty-world.ru/wp-content/uploads/ 2015/04/110935.pdf.
3. Bernd H. Schmitt (2001). Experiential marketing [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://web.krao.kg/6_marketing/0_pdf/3.pdf.
4. Сержантов А. А. Маркетинговые подходы к измерению и оценке потребительского опыта [Электронный ресурс] / А. А. Сержантов, М. В. Орлова. - Режим доступа : https://cyberleninka.ru/article/n/marketingovye-podhody-k-izmereniyu-i-otsenke-potrebitelskogo-opyta.
5. Fornell C., Rust R., Dekimpe M. The effect of customer satisfaction on consumer spending growth, Journal of Marketing Research. – 2010. - Т. 47. - № 1. - Pp. 28-35.
6. Рудская Е. Н. Клиентский опыт как инструмент конкурентоспособности коммерческих банков [Электронный ресурс] / Е. Н. Рудская, Г. А. Болохова // Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 937-948. - Режим доступа к журналу: https://moluch.ru/archive/115/30407/.
7. Мусатова Ж. Б. Трансформация моделей потребительского поведения и управление клиентским опытом [Электронный ресурс] / Б. Ж. Мусатова, И. И. Скоробогатых. - Режим доступа : https://elibrary.ru/download/ elibrary_-29661592_79275338.pdf.
8. Моргулець О. Б. Клієнтоорієнтована модель сервіс-менеджменту [Електронний ресурс] / О. Б. Моргулець. - Режим доступу: http://www.ej.kher-son.ua/journal/economic_09/187.pdf.
9. Гронь О. В. Досвід споживачів як конкурентна перевага компанії в сучасних умовах [Електронний ресурс] / О. В. Гронь. - Режим доступу: http://irbis-nbuv.gov.ua/cgi-bin/irbis_nbuv/cgiirbis_64.exe?I21DBN=LINK&P21DBN=UJRN&Z21ID=&S21REF=10&S21CNR=20&S21STN=1&S21FMT=ASP_meta&C21COM=S&2_S21P03=FILA=&2_S21STR=binf_2015_7_49.
10. 19 определений клиентского опыта: мнения экспертов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://lpgenerator.ru/blog/2016/04/05/19-opredelenij-klientskogo-opyta-mneniya-ekspertov/.
11. Тренды Customer Experience 2017. Практика применения в бизнесе [Электронный ресурс]. - Режим доступа : https://cx-forum.ru/?p=804.
12. Управление клиентским опытом: достигая максимума в обслуживании клиентов [Электронный ресурс]. - Режим доступа : https://www.pwc.ru/ ru/performance-improvement/assets/client-experience.pdf.
13. Клиентоцентричность: метрики, практики, факты [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.akit.ru/wp-content/uploads/2013/03/client-servise1.pdf.
14. Navigating the Alphabet Soup of Survey Methodologies [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://www.clicktools.com/wp-content/ uploads/2014/03/Navigating-the-Alphabet-Soup-of-Survey-Methodologies.pdf.
15. NPS и альтернативные показатели лояльности клиентов: критический обзор [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.epsi-rating.ru/ blog/nps.
16. Четыре способа как оценивать качество обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://goodwix.com/chetyre-sposoba-kak-otsenivat-kachestvo-obsluzhivaniya-klientov/.
17. Индекс лояльности клиентов NPS как метрика репутации компании [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://retailiqa.ru/content/ 2016/11/6/Indeks-lojalnost-klientov-NPS-kak-metrika-reputacii-kompanii/#a1.
18. 10 ведущих трендов клиентского опыта 2017. Исследования и аналитика [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://rusability.ru/internet-marke-ting/10-vedushhih-trendov-klientskogo-opyta-2017-issledovaniya-i-analitika/.
19. Тренды та перспективы развития клиентского сервиса [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://ccwf.ru/content/2017/ materials_-CCWF17/110930.pdf.
2. Карта клиентского опыта: теория, практика, глобальные тренды [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://loyalty-world.ru/wp-content/uploads/ 2015/04/110935.pdf.
3. Bernd H. Schmitt (2001). Experiential marketing [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://web.krao.kg/6_marketing/0_pdf/3.pdf.
4. Сержантов А. А. Маркетинговые подходы к измерению и оценке потребительского опыта [Электронный ресурс] / А. А. Сержантов, М. В. Орлова. - Режим доступа : https://cyberleninka.ru/article/n/marketingovye-podhody-k-izmereniyu-i-otsenke-potrebitelskogo-opyta.
5. Fornell C., Rust R., Dekimpe M. The effect of customer satisfaction on consumer spending growth, Journal of Marketing Research. – 2010. - Т. 47. - № 1. - Pp. 28-35.
6. Рудская Е. Н. Клиентский опыт как инструмент конкурентоспособности коммерческих банков [Электронный ресурс] / Е. Н. Рудская, Г. А. Болохова // Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 937-948. - Режим доступа к журналу: https://moluch.ru/archive/115/30407/.
7. Мусатова Ж. Б. Трансформация моделей потребительского поведения и управление клиентским опытом [Электронный ресурс] / Б. Ж. Мусатова, И. И. Скоробогатых. - Режим доступа : https://elibrary.ru/download/ elibrary_-29661592_79275338.pdf.
8. Моргулець О. Б. Клієнтоорієнтована модель сервіс-менеджменту [Електронний ресурс] / О. Б. Моргулець. - Режим доступу: http://www.ej.kher-son.ua/journal/economic_09/187.pdf.
9. Гронь О. В. Досвід споживачів як конкурентна перевага компанії в сучасних умовах [Електронний ресурс] / О. В. Гронь. - Режим доступу: http://irbis-nbuv.gov.ua/cgi-bin/irbis_nbuv/cgiirbis_64.exe?I21DBN=LINK&P21DBN=UJRN&Z21ID=&S21REF=10&S21CNR=20&S21STN=1&S21FMT=ASP_meta&C21COM=S&2_S21P03=FILA=&2_S21STR=binf_2015_7_49.
10. 19 определений клиентского опыта: мнения экспертов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://lpgenerator.ru/blog/2016/04/05/19-opredelenij-klientskogo-opyta-mneniya-ekspertov/.
11. Тренды Customer Experience 2017. Практика применения в бизнесе [Электронный ресурс]. - Режим доступа : https://cx-forum.ru/?p=804.
12. Управление клиентским опытом: достигая максимума в обслуживании клиентов [Электронный ресурс]. - Режим доступа : https://www.pwc.ru/ ru/performance-improvement/assets/client-experience.pdf.
13. Клиентоцентричность: метрики, практики, факты [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.akit.ru/wp-content/uploads/2013/03/client-servise1.pdf.
14. Navigating the Alphabet Soup of Survey Methodologies [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://www.clicktools.com/wp-content/ uploads/2014/03/Navigating-the-Alphabet-Soup-of-Survey-Methodologies.pdf.
15. NPS и альтернативные показатели лояльности клиентов: критический обзор [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.epsi-rating.ru/ blog/nps.
16. Четыре способа как оценивать качество обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://goodwix.com/chetyre-sposoba-kak-otsenivat-kachestvo-obsluzhivaniya-klientov/.
17. Индекс лояльности клиентов NPS как метрика репутации компании [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://retailiqa.ru/content/ 2016/11/6/Indeks-lojalnost-klientov-NPS-kak-metrika-reputacii-kompanii/#a1.
18. 10 ведущих трендов клиентского опыта 2017. Исследования и аналитика [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://rusability.ru/internet-marke-ting/10-vedushhih-trendov-klientskogo-opyta-2017-issledovaniya-i-analitika/.
19. Тренды та перспективы развития клиентского сервиса [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://ccwf.ru/content/2017/ materials_-CCWF17/110930.pdf.
Розділ
ЕКОНОМІКА ПІДПРИЄМСТВ: ФАКТОРИ ЕФЕКТИВНОГО УПРАВЛІННЯ ТА ОПТИМІЗАЦІЇ ДІЯЛЬНОСТІ
_.png)
