СТАНДАРТИ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ І ЇХ ВПЛИВ НА ЗАДОВОЛЕНІСТЬ І ЛОЯЛЬНІСТЬ КЛІЄНТІВ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ

Анотація

Мета цього дослідження полягала в тому, щоб визначити вплив якості обслуговування, іміджу готелю чи ресторану та цінностей, які сприймають клієнти, на задоволеність клієнтів і їх лояльність до цього закладу. Гості мають широкий вибір послуг у різних місцях, а конкуренція серед закладів гостинності зростає. У статті досліджено і викладено послідовність подій з надання послуг, значною мірою пов’язаних між собою, і включають якість обслуговування, задоволеність гостей цими послугами, які, в свою чергу, впливають на лояльність споживачів, а звернення до лояльності клієнтів є ключем для збільшення прибутку, до виживання готелю в цьому висококонкурентному середовищі. Отже, виникає запитання: як саме висока якість обслуговування підвищує задоволеність і лояльність клієнтів? Тобто як справді впливає турбота бізнесу про якість послуг на підвищення задоволеності та лояльності клієнтів? Проаналізовано окремі дослідження науковців, професіоналів бізнесу, консалтингових компаній за даною тематикою. Встановлено, якщо якість обслуговування пропорційно впливає на задоволеність клієнтів, то вплив якості на лояльність клієнтів може мати певний кореляційний вплив, дуже залежний від самого бізнесу, галузі, регіону відносин тощо. У дослідженні адаптовано емпіричний метод аналізу готельно-ресторанного комплексу з застосування моделі A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry і її п’яти основних аспектів (відчутність, надійність, чуйність, впевненість і емпатія), використовуючи методики SERVQUAL і RATER та обґрунтувань на основі індексів CSAT, NPS, CES. Проведені кваліметричні дослідження включають 1825 відгуків споживачів послуг готельно-ресторанного комплексу Avalon Palace – нового готельно-ресторанного комплексу, що розташований в самому серці Тернополя та його ділового життя. Аналіз 25 елементів (параметрів), які характеризують послуги, що надаються цим комплексом, підтверджують, що прямої кореляції між задоволеністю клієнтів і їхньою лояльністю не існує і дає можливість завчасно вжити заходів для покращення користувацького досвіду та зменшення відтоку клієнтів.